6 тактики за успокояване на недоволните клиенти

Всеки иска комуникацията с бизнес-клиентите да бъде лесна и безпроблемна, но невинаги всички са доволни от услугите или продуктите, които получават, с основание или без. И понеже някои все още твърдят, че „клиентът е винаги прав“, независимо от ситуацията, отговорността да поправите грешките лежи на вашите рамене.

Когато се изправят пред гневните си клиенти, тези шестима предприемачи залагат на тактичност (а понякога и на трикове), за да разпръснат напрежението. Някои от съветите, събрани от Inc.com, могат да ви се сторят страхотни, а други – неприемливи. Някои от тях си противоречат, но различните хора използват различни подходи, за да постигнат успех. Открийте своя.

Предложете нещо, което конкуренцията ви няма да направи, за да ги запазите

Ако се опитвате да успокоите недоволен клиент, ще се наложи да предприемете както малки, така и по-големи стъпки в тази посока, за да покажете отдаденост към неговия бизнес. Brett Farmiloe, основател на агенцията за дигитален маркетинг Markitors, познава силата на даването на бонуси на клиентите, когато е необходимо някоя грешка да бъде поправена.

„Наскоро направихме имейл гаф с един от нашите клиенти и решихме да се реваншираме на фирмата, като направим за тях нещо, което при нормални обстоятелства би им струвало няколко хиляди долара. Освен това не ни навреди да изпратим понички в офиса им“, казва Farmiloe.

Слушайте, без да се отбранявате

„Разгневеният клиент иска само някой да го отнесе. Оставете го да говори“, казва Jessica Brown, собственик и дизайнер в студио за сватбени рокли Ivy & Aster. Понякога клиентът трябва да излее недоволството си, преди вие да признаете за проблема и да предложите решение.

„Не се отбранявайте, независимо колко ви се иска или колко възражения имате“, казва Brown. „След това обобщете казаното от клиента. Като го повторите пред него, той ще знае, че сте го разбрали и сте съсредоточени върху проблемите. Ако се сещате за решение, предложете го. В противен случай би ви помогнало просто да признаете грешката.“

Препотвърдете ценностите си и продължете напред

Firas Kittaneh, изпълнителен директор и съосновател на Amerisleep, смята, че понякога да се откажете от даден клиент е най-доброто решение, особено ако той самият не иска да бъде удовлетворен.

„Понякога да отстоявате позицията си е въпрос на достойнство. Обикновено дипломатичното отношение се отплаща, но това не означава, че искате някой да се възползва от вас“, казва Kittaneh. „Така че когато сте изправени пред гневен клиент, който е изцяло отдаден на нещастието си, припомнете си ценностите, на които залагате във фирмата, и си тръгнете.“ Това е своеобразно поставяне на граница пред агресивността.

Ако сте допуснали грешка – извинете се и я поправете, но не оставяйте всеки клиент да унижава вас или служителите ви.

Извинете се и предложете да предоставите безплатна услуга/продукт

Подобно на първия съвет – предложете компенсация за създаденото неудобство. Днес всички са онлайн и винаги има вероятност някой да остави негативно мнение за фирмата ви, което много хора могат да видят. Ето защо Marcela De Vivo, която е начело на агенцията за дигитален маркетинг Gryffin, вярва, че трябва да успокоите гневните клиенти, независимо какво ще ви струва.

„Проблемът с това да си тръгнете и да оставите клиентите си ядосани е, че тези недоволни клиенти след това ще използват една или повече от многобройните онлайн системи за оценка, за да направят имиджа на фирмата на парчета. Благоразположението на всеки може да бъде спечелено с нещо, въпросът е да продължите да опитвате и да му предложите вариант, който ще неутрализира проблема“, казва De Vivo. „Независимо дали ще предложите възстановяване на платената сума или безплатен продукт/услуга – струва си, за да е доволен.“

Представете своята гледна точка

Matt Doyle, вицепрезидент и съосновател на Excel Builders, намира положителни резултати в това да обърне ролите и да каже на недоволния клиент как го е накарала да се почувства острата му реакция.

„Повечето предприемачи биха препоръчали прекратяване на контактите с подобни хора, но понякога отстояването на твърда позиция може да сложи край на егоцентричния им разказ“, обяснява Doyle.

Препоръчайте им друга фирма, която е по-подходяща за тях

„Понякога клиентът просто не е подходящ за вашия бизнес и бизнесът ви ще е по-добре без него“, казва Vik Patel, изпълнителен директор на Future Hosting. Когато опитите ви да направите друго се окажат неуспешни, признанието, че не сте подходящи за клиента и препоръката на друга фирма може да постави положителен край на взаимоотношенията ви.

„Нашата платформа се използва лесно с минимални изисквания за технически знания, но този минимум има значение“, казва Patel. „Ако не знаете какво е сървър и за какво можете да го използвате, е възможно любезно да ви насърчим да намерите по-подходящ за вашите нужди доставчик на услугата.“