Как да се справим с конфликтен клиент?
Всеки, който някога е работил с хора, веднага може да си представи поне няколко такива ситуации, в които е попадал. И колко трудно е да се реагира адекватно, без страстите да се разпалят по-силно и без някоя от двете страни да излезе извън контрол. Следвайки тези три прости стъпки, бихте могли да приключите тези неприятни ситуации възможно най-леко и безболезнено.
Бъдете учтиви. Нека тонът на гласа ви, изборът на думи и езикът на тялото ви демонстрират спокойствие. Не се подавайте на провокацията и емоциите и не избухвайте и вие в кълбо от искри и мълнии.
Бъдете търпеливи. Не е приятно, но някои клиенти имат нужда просто да си го „изкарат“. Или иначе казано – някой да ги изслуша, без значение, че това се случва в ситуация с известно напрежение. Проявете търпение, не ги прекъсвайте и изслушайте това, което искат да кажат. След това учтиво отговорете и дайте отговор на техния казус.
Бъдете професионалисти. При възможност, предложете не едно, а две или повече решения на проблема им. Проявявайки търпение, учтивост и сериозен професионализъм, ще успеете да ги обезоръжите, а също така да прехвърлите и топката в техните ръце – вие сте дали смислени предложения, сега те трябва да вземат решението сами. Каквото е зависело от вас е било направено и то с учтивост и спокойствие. И това е всичко, което трябва и можете да направите.
Но най-важно – не се подавайте на емоционални провокации и се дръжте на ниво. В конкретния момент може да изглежда ужасяващо трудно, но след като „бурята“ премине, резултатът ще бъде във ваша полза.
